Семинар-тренинг

Эффективное взаимодействие с
«трудным» клиентом

Стоимость программы
не определены
Оставить заявку
Ведущий
Юлия Давыдовна Гурман, бизнес-тренер более 12 лет, психолог, организационный консультант, директор по персоналу, руководитель компании.

Программа рассчитана на широкий круг специалистов в области продаж и обслуживания клиентов любой сферы бизнеса (менеджеров, продавцов, администраторов, секретарей, работников офиса и др.), всех тех, кому в своей профессиональной деятельности приходится сталкиваться с «трудными» клиентами.

Цель

расширение репертуара и повышение эффективности поведения в конфликтных ситуациях взаимодействия с клиентами.

В программе

 

  • Конфликт как эмоционально трудная ситуация.
  • Причины конфликтов с клиентами и способы реагирования:
    • сомнения и возражения клиентов;
    • рекламации и способы реагирования;
    • эмоциональные всплески и меры нейтрализации;
    • анализ понятия «трудный» — конфликтный клиент;
    • типы «трудных» клиентов.
  • Стратегический подход к взаимодействию с «трудным» клиентом: коммуникация как сотрудничество:
    • манипулятивное и цивилизованное взаимодействие: преимущества и ограничения;
    • причины искаженного восприятия оппонента в конфликтных ситуациях;
    • преодоление стереотипов восприятия в конфликтных ситуациях;
    • осознание взаимосвязи «эмпатии» и «доверия»;
    • освоение техник безобвинительного поведения в ситуации «нападения»;
    • формирование навыков уверенного поведения в работе с «трудным» клиентом;
    • развитие навыков принятия решения в трудной ситуации взаимодействия с клиентом.
  • Регуляция собственного эмоционального состояния в конфликте:
    • разведение содержательной и эмоциональной сторон конфликта;
    • проработка схемы: событие — восприятие — образ — эмоциональная оценка — поведение — эмоциональный след;
    • защита от разрушающих переживаний и негативного влияния партнера;
    • работа с агрессией;
    • регуляция эмоционального напряжения и повышение конфликтоустойчивости.
  • Индивидуальная работа с участниками:
    • выявление привычных способов реагирования в конфликте;
    • разработка индивидуальных стратегий в коммуникации с «трудным» клиентом.
Формы работы

ролевые игры, кейсы, дискуссии, видеоанализ ситуаций.

Объем программы – 16 академических часов. Участники программы получают удостоверение о повышении квалификации.
Программа соответствует следующим темам: бизнес-коммуникации с клиентом
Быстрый заказ
Эффективное взаимодействие с «трудным» клиентом
Оставьте Ваши контакты и мы свяжемся с Вами, чтобы уточнить детали заказа
Предварительная заявка
Если нужная вам программа или ступень программы не датированы, пожалуйста, оставьте предзаказ
Номер не в России

Институт практической психологии «Иматон»

199178, Санкт-Петербург, 10-я линия Васильевского острова, дом 59
Телефоны: (812) 320-05-21, Факс: 8 (812) 327-55-84
Электронная почта: ippi@imaton.ru

Программа добавлена в портфель

Продолжить выборПерейти в портфель
Консультант
?
?
Появились вопросы? Спрашивайте!
Завершить диалогОтправить