Семинар-тренинг

Клиентоориентированный сервис:
эффективные коммуникации

Стоимость программы
не определены
Оставить заявку
Ведущий
Юлия Давыдовна Гурман, бизнес-тренер более 12 лет, психолог, организационный консультант, директор по персоналу, руководитель компании.

Конкуренция в мире бизнеса все возрастает, и побеждает в ней тот, кто умеет нравиться клиенту, привлекает клиента качеством своего сервиса.

Тренинг адресован специалистам фронт-офиса – администраторам, офис-менеджерам, секретарям, помощникам руководителя – любых сфер бизнеса.

Яркое, эмоционально насыщенное обучение позволит вам научиться чувствовать своего клиента, вызывать у него симпатию и лояльное отношение к компании, увидеть новые способы повышения культуры обслуживания.

Цель

создание целостного представления о специфике деятельности специалистов фронт-офиса, обучение коммуникативным навыкам и конкретным приемам, повышающим эффективность их работы.

В программе
  • Основы клиентоориентированной коммуникации:
    • принципы и особенности взаимодействия с клиентом в сфере услуг;
    • обслуживание как влияние;
    • подготовительная работа: что должен знать и уметь компетентный специалист;
    • этапы коммуникативного процесса и критерии эффективного общения;
    • построение эффективного имиджа;
    • корпоративные стандарты взаимодействия с клиентами, соответствующие имиджу и корпоративной культуре организации.
  • Установление контакта – первый этап в структуре коммуникации:
    • техники инициирования диалога с клиентом;
    • виды контакта;
    • признаки готовности к вступлению в контакт;
    • способы установления контакта и диагностика эмоционального состояния клиента;
    • техника комплимента, значение имени и названия фирмы;
    • расположение собеседников в пространстве и продуктивность установления контакта;
    • техники маленького разговора;
    • способы поддержания и восстановления контакта.
  • Прием и обмен информацией – второй этап в структуре коммуникации:
    • ориентировка в проблеме собеседника и выявление его потребностей;
    • правила приема и передачи информации;
    • проблемы потери и недостатка информации;
    • техники активного слушания: что они дают и как их использовать;
    • техники аргументации собственной позиции;
    • навыки представления своей компании.
  • Особенности делового взаимодействия по телефону:
    • управляемые характеристики голоса;
    • приемы установления контакта и правила работы в режиме входящих и исходящих звонков;
    • использование техники «расчленения» в случае необоснованной просьбы клиента.
  • Поведение в эмоционально напряженных ситуациях:
    • факторы, снижающие и повышающие напряжение в общении;
    • техники вербализации собственных чувств и чувств партнера: психогигиеническое значение и правила использования;
    • способы поведения, нейтрализующие конфликты с клиентами;
    • техники работы с критикой;
    • развитие поведенческой гибкости для работы в нестандартной ситуации: техники безобвинительного поведения.
  • Эффективный тайм-менеджмент в работе специалистов фронт-офиса:
    • типы поглотителей времени (трудности организации процесса, коммуникативные проблемы, затруднения эмоционального характера);
    • стресс как поглотитель времени;
    • как бороться с поглотителями времени;
    • организация профессиональной деятельности с учетом индивидуально-психологических особенностей человека.
Формы работы

ролевые игры, кейсы, дискуссии, видеоанализ ситуаций.

Программа соответствует следующим темам: бизнес-коммуникации с клиентом
Быстрый заказ
Клиентоориентированный сервис: эффективные коммуникации
Оставьте Ваши контакты и мы свяжемся с Вами, чтобы уточнить детали заказа
Предварительная заявка
Если нужная вам программа или ступень программы не датированы, пожалуйста, оставьте предзаказ
Номер не в России

Институт практической психологии «Иматон»

199178, Санкт-Петербург, 10-я линия Васильевского острова, дом 59
Телефоны: (812) 320-05-21, Факс: 8 (812) 327-55-84
Электронная почта: ippi@imaton.ru

Программа добавлена в портфель

Продолжить выборПерейти в портфель
Консультант
?
?
Появились вопросы? Спрашивайте! Наши ответы Вы сможете прочесть позднее на этой странице. Не завершайте диалог!
Завершить диалогОтправить