Методический тренинг

Методика проведения тренинга
«Эффективная работа с претензиями и возражениями»

Стоимость программы
не определены
Оставить заявку
Ведущий
Юлия Давыдовна Гурман, бизнес-тренер более 12 лет, психолог, организационный консультант, директор по персоналу, руководитель компании.

Методический тренинг рассчитан на бизнес-тренеров и менеджеров по работе с персоналом. Он также будет полезен специалистам, работающим с клиентами в разных сферах бизнеса.

Недовольные клиенты могут свести к нулю все усилия компании в области продвижения. Именно поэтому важно не просто стараться свести количество претензий к минимуму, но и уметь работать с существующими претензиями таким образом,  чтобы недовольный человек стал нашим самым лояльным клиентом. Как показывает практика, это возможно.

Цель
  • развить навыки эффективной работы с рекламациями, претензиями и возражениями,
  • расширить поведенческий репертуар в конфликтных ситуациях,
  • подготовить к проведению тренингов и групповых занятий по данной теме,
  • передать программу проведения тренинга.
В программе
  • Причины недовольства клиентов и способы реагирования на них:
    • создание «копилки» наиболее частых претензий и возражений;
    • изменение установок на работу с рекламациями и возражениями;
    • алгоритм ответа на рекламации клиента;
    • техники работы с возражениями клиента;
    • разработка сценариев ответа на типичные рекламации клиентов.
  • Общие навыки взаимодействия с клиентом в напряженных ситуациях:
    • алгоритм установления контакта при личной встрече и в телефонной коммуникации;
    • тренировка основных характеристик речи и голоса;
    • методы сохранения и восстановления контакта с клиентом в эмоционально напряженной ситуации;
    • способы влияния на эмоциональное состояние собеседника;
    • как понять и изменить позицию клиента;
    • приемы прояснения интересов клиента;
    • техники эффективной аргументации своей позиции;
    • техники завершения процесса коммуникации, как элемент имиджа компании.
  • Стратегия взаимодействия с «трудным» клиентом в конфликтных ситуациях:
    • коммуникация  как сотрудничество;
    • взаимосвязь  «эмпатии» и «доверия»;
    • навыки взаимодействия с разными типами трудных клиентов;
    • уверенное поведение в работе с «трудным» клиентом;
    • техники безобвинительного поведения в ситуации «нападения»;
    • методы противостояния манипуляциям и психологическому давлению;
    • преодоление стереотипов восприятия конфликтных ситуаций;
    • отработка алгоритма выхода из конфликтных ситуаций.
  • Регуляция собственного эмоционального состояния:
    • личная программа защиты от стресса;
    • развитие позитивного мышления;
    • работа с эмоциями (я-высказывания);
    • методы регуляции эмоционального напряжения и повышения конфликтоустойчивости.
  • Методическая подготовка к проведению тренинга:
    • методический анализ построения программы,
    • рекомендации по организации и ведению тренинга,
    • формирование навыков адаптации типовой программы тренинга под задачи компании.
Формы работы

мини-лекции с анализом раздаточных материалов, упражнения, деловые игры, аналитический разбор ситуаций,  тренировка навыков ведения тренинга, супервизия.

Объем программы – 24 академических часа. Участники программы получают удостоверение о повышении квалификации.
Внимание!

Участники получат раздаточные материалы, включающие типовой вариант программы тренинга.

По окончании методического тренинга выдается документ, позволяющий дипломированным специалистам вести тренинги развития навыков эффективной коммуникации для сотрудников, работающих с претензиями и возражениями клиентов.

Программа соответствует следующим темам: бизнес-коммуникации с клиентом, основы бизнес-тренингов
Быстрый заказ
Методика проведения тренинга «Эффективная работа с претензиями и возражениями»
Оставьте Ваши контакты и мы свяжемся с Вами, чтобы уточнить детали заказа
Предварительная заявка
Если нужная вам программа или ступень программы не датированы, пожалуйста, оставьте предзаказ
Номер не в России

Институт практической психологии «Иматон»

199178, Санкт-Петербург, 10-я линия Васильевского острова, дом 59
Телефоны: (812) 320-05-21, Факс: 8 (812) 327-55-84
Электронная почта: ippi@imaton.ru

Программа добавлена в портфель

Продолжить выборПерейти в портфель
Консультант
?
?
Появились вопросы? Спрашивайте!
Завершить диалогОтправить