Семинар-тренинг

Эффективная работа с претензиями и возражениями

Даты проведения
12.02.2017 - 12.02.2017
(8 академических часов)
5200 руб
4680 руб
Добавить в портфель
Ведущий
Юлия Давыдовна Гурман, бизнес-тренер более 12 лет, психолог, организационный консультант, директор по персоналу, руководитель компании.

Недовольные клиенты могут свести к нулю все усилия компании в области продвижения. Именно поэтому важно не просто стараться свести количество претензий к минимуму, но и уметь работать с существующими претензиями таким образом,  чтобы недовольный человек стал нашим самым лояльным клиентом. Как показывает практика, это возможно. 

Тренинг рассчитан на широкий круг специалистов, работающих с клиентами в разных сферах бизнеса. 

Цель
развитие навыков эффективной работы с рекламациями, претензиями и возражениями клиентов, расширение поведенческого репертуара в конфликтных ситуациях.
В программе
  • Причины недовольства клиентов и способы реагирования на них:
    • создание «копилки» наиболее частых претензий и возражений;
    • изменение установок на работу с рекламациями и возражениями;
    • алгоритм ответа на рекламации клиента;
    • техники работы с возражениями клиента;
    • разработка сценариев ответа на типичные рекламации клиентов.
  • Общие навыки взаимодействия с клиентом в напряженных ситуациях:
    • алгоритм установления контакта при личной встрече и в телефонной коммуникации;
    • тренировка основных характеристик речи и голоса;
    • методы сохранения и восстановления контакта с клиентом в эмоционально напряженной ситуации;
    • способы влияния на эмоциональное состояние собеседника;
    • как понять и изменить позицию клиента;
    • приемы прояснения интересов клиента;
    • техники эффективной аргументации своей позиции;
    • техники завершения процесса коммуникации, как элемент имиджа компании.
  • Стратегия взаимодействия с «трудным» клиентом в конфликтных ситуациях:
    • коммуникация  как сотрудничество;
    • взаимосвязь  «эмпатии» и «доверия»;
    • навыки взаимодействия с разными типами трудных клиентов;
    • уверенное поведения в работе с «трудным» клиентом;
    • техники безобвинительного поведения в ситуации «нападения»;
    • методы противостояния манипуляциям и психологическому давлению;
    • преодоление стереотипов восприятия конфликтных ситуаций;
    • отработка алгоритма выхода из конфликтных ситуаций.
  • Регуляция собственного эмоционального состояния:
    • личная программа защиты от стресса;
    • развитие позитивного мышления;
    • работа с эмоциями (я-высказывания);
    • методы регуляции эмоционального напряжения и повышения конфликтоустойчивости.
Формы работы

мини-лекции, индивидуальные и групповые упражнения, деловые игры, аналитический разбор ситуаций,  видеоанализ ролевых ситуаций, тренировка навыков профессионального поведения.

ЗАРЕГИСТРИРУЙТЕСЬ
ПРЯМО СЕЙЧАС!
СВЯЖИТЕСЬ
С НАМИ!
+7 (812) 320-05-21
ЗАКАЖИТЕ ЗВОНОК –
МЫ ПЕРЕЗВОНИМ ВАМ!
ЗАКАЗАТЬ
Даты проведения:
12.02.2017 - 12.02.2017
Стоимость обучения
с учетом скидки по новогодней акции
4680 руб
Программа соответствует следующим темам: бизнес-коммуникации с клиентом, конфликты
Быстрый заказ
Эффективная работа с претензиями и возражениями
Оставьте Ваши контакты и мы свяжемся с Вами, чтобы уточнить детали заказа
Предварительная заявка
Если нужная вам программа или ступень программы не датированы, пожалуйста, оставьте предзаказ
Номер не в России
Отзывы:
Семинаром очень довольна, особенно техниками аргументации! Спасибо большое за работу!
Участник семинара (20.12.2013)
Для меня на семинаре самой актуальной оказалась информация о способах и методах преодоления конфликтных ситуаций, возражений и претензий со стороны пациентов-клиентов. Спасибо!
Участник семинара (20.12.2013)
Удовлетворенность 100%. На семинаре освоила интересные техники. Большая благодарность за работу!
Участник семинара (21.11.2012)
Огромное спасибо преподавателю этого семинара и организаторам! До новых встреч!
Участник семинара (21.11.2012)
Семинар был очень позитивный. А самым полезным для меня было понять, насколько важен эмоциональный интеллект.
Участник семинара (08.02.2012)
12

Институт практической психологии «Иматон»

199178, Санкт-Петербург, 10-я линия Васильевского острова, дом 59
Телефоны: (812) 320-05-21, Факс: 8 (812) 327-55-84
Электронная почта: ippi@imaton.ru

Программа добавлена в портфель

Продолжить выборПерейти в портфель
Консультант
?
?
Появились вопросы? Спрашивайте! Наши ответы Вы сможете прочесть позднее на этой странице. Не завершайте диалог!
Завершить диалогОтправить