9

Вступление

Недовольные клиенты могут свести к нулю все усилия компании в области продвижения. Именно поэтому важно не просто стараться свести количество претензий к минимуму, но и уметь работать с существующими претензиями таким образом,  чтобы недовольный человек стал нашим самым лояльным клиентом. Как показывает практика, это возможно. 

Тренинг рассчитан на широкий круг специалистов, работающих с клиентами в разных сферах бизнеса. 

Цель:

развитие навыков эффективной работы с рекламациями, претензиями и возражениями клиентов, расширение поведенческого репертуара в конфликтных ситуациях.

В программе

  • Причины недовольства клиентов и способы реагирования на них:
    • создание «копилки» наиболее частых претензий и возражений;
    • изменение установок на работу с рекламациями и возражениями;
    • алгоритм ответа на рекламации клиента;
    • техники работы с возражениями клиента;
    • разработка сценариев ответа на типичные рекламации клиентов.
  • Общие навыки взаимодействия с клиентом в напряженных ситуациях:
    • алгоритм установления контакта при личной встрече и в телефонной коммуникации;
    • тренировка основных характеристик речи и голоса;
    • методы сохранения и восстановления контакта с клиентом в эмоционально напряженной ситуации;
    • способы влияния на эмоциональное состояние собеседника;
    • как понять и изменить позицию клиента;
    • приемы прояснения интересов клиента;
    • техники эффективной аргументации своей позиции;
    • техники завершения процесса коммуникации, как элемент имиджа компании.
  • Стратегия взаимодействия с «трудным» клиентом в конфликтных ситуациях:
    • коммуникация  как сотрудничество;
    • взаимосвязь  «эмпатии» и «доверия»;
    • навыки взаимодействия с разными типами трудных клиентов;
    • уверенное поведения в работе с «трудным» клиентом;
    • техники безобвинительного поведения в ситуации «нападения»;
    • методы противостояния манипуляциям и психологическому давлению;
    • преодоление стереотипов восприятия конфликтных ситуаций;
    • отработка алгоритма выхода из конфликтных ситуаций.
  • Регуляция собственного эмоционального состояния:
    • личная программа защиты от стресса;
    • развитие позитивного мышления;
    • работа с эмоциями (я-высказывания);
    • методы регуляции эмоционального напряжения и повышения конфликтоустойчивости.

Формы работы

мини-лекции, индивидуальные и групповые упражнения, деловые игры, аналитический разбор ситуаций,  видеоанализ ролевых ситуаций, тренировка навыков профессионального поведения.

Отзывы

Вы можете оставить отзыв о программе в своем личном кабинете, в разделе Посещенные события.

  • Участник семинара (20.12.2013)

    Семинаром очень довольна, особенно техниками аргументации! Спасибо большое за работу!

  • Участник семинара (20.12.2013)

    Для меня на семинаре самой актуальной оказалась информация о способах и методах преодоления конфликтных ситуаций, возражений и претензий со стороны пациентов-клиентов. Спасибо!

  • Участник семинара (21.11.2012)

    Удовлетворенность 100%. На семинаре освоила интересные техники. Большая благодарность за работу!

Резюме

Консультант
Консультант
  • Консультант
    К сожалению, в данный момент я не на рабочем месте – напишите Ваш вопрос, я отвечу сразу, как только смогу