Вступление
Программа рассчитана на широкий круг специалистов в области продаж и обслуживания клиентов любой сферы бизнеса (менеджеров, продавцов, администраторов, секретарей, работников офиса и др.), всех тех, кому в своей профессиональной деятельности приходится сталкиваться с «трудными» клиентами.
Цель:
расширение репертуара и повышение эффективности поведения в конфликтных ситуациях взаимодействия с клиентами.
В программе
- Конфликт как эмоционально трудная ситуация.
- Причины конфликтов с клиентами и способы реагирования:
- сомнения и возражения клиентов;
- рекламации и способы реагирования;
- эмоциональные всплески и меры нейтрализации;
- анализ понятия «трудный» — конфликтный клиент;
- типы «трудных» клиентов.
- Стратегический подход к взаимодействию с «трудным» клиентом: коммуникация как сотрудничество:
- манипулятивное и цивилизованное взаимодействие: преимущества и ограничения;
- причины искаженного восприятия оппонента в конфликтных ситуациях;
- преодоление стереотипов восприятия в конфликтных ситуациях;
- осознание взаимосвязи «эмпатии» и «доверия»;
- освоение техник безобвинительного поведения в ситуации «нападения»;
- формирование навыков уверенного поведения в работе с «трудным» клиентом;
- развитие навыков принятия решения в трудной ситуации взаимодействия с клиентом.
- Регуляция собственного эмоционального состояния в конфликте:
- разведение содержательной и эмоциональной сторон конфликта;
- проработка схемы: событие — восприятие — образ — эмоциональная оценка — поведение — эмоциональный след;
- защита от разрушающих переживаний и негативного влияния партнера;
- работа с агрессией;
- регуляция эмоционального напряжения и повышение конфликтоустойчивости.
- Индивидуальная работа с участниками:
- выявление привычных способов реагирования в конфликте;
- разработка индивидуальных стратегий в коммуникации с «трудным» клиентом.
Формы работы
ролевые игры, кейсы, дискуссии, видеоанализ ситуаций.
-
Объем программы 16 академических часов
-
Удостоверение о повышении квалификации.
Отзывов пока нет
Вы можете оставить отзыв о программе в своем личном кабинете, в разделе Посещенные события.
Резюме
Выберите формат участия в прогрмме:
Эффективное взаимодействие с «трудным» клиентом
