9

Вступление

Методический тренинг рассчитан на бизнес-тренеров и менеджеров по работе с персоналом. Он также будет полезен специалистам, работающим с клиентами в разных сферах бизнеса.

Недовольные клиенты могут свести к нулю все усилия компании в области продвижения. Именно поэтому важно не просто стараться свести количество претензий к минимуму, но и уметь работать с существующими претензиями таким образом,  чтобы недовольный человек стал нашим самым лояльным клиентом. Как показывает практика, это возможно.

Цель:

  • развить навыки эффективной работы с рекламациями, претензиями и возражениями,
  • расширить поведенческий репертуар в конфликтных ситуациях,
  • подготовить к проведению тренингов и групповых занятий по данной теме,
  • передать программу проведения тренинга.

В программе

  • Причины недовольства клиентов и способы реагирования на них:
    • создание «копилки» наиболее частых претензий и возражений;
    • изменение установок на работу с рекламациями и возражениями;
    • алгоритм ответа на рекламации клиента;
    • техники работы с возражениями клиента;
    • разработка сценариев ответа на типичные рекламации клиентов.
  • Общие навыки взаимодействия с клиентом в напряженных ситуациях:
    • алгоритм установления контакта при личной встрече и в телефонной коммуникации;
    • тренировка основных характеристик речи и голоса;
    • методы сохранения и восстановления контакта с клиентом в эмоционально напряженной ситуации;
    • способы влияния на эмоциональное состояние собеседника;
    • как понять и изменить позицию клиента;
    • приемы прояснения интересов клиента;
    • техники эффективной аргументации своей позиции;
    • техники завершения процесса коммуникации, как элемент имиджа компании.
  • Стратегия взаимодействия с «трудным» клиентом в конфликтных ситуациях:
    • коммуникация  как сотрудничество;
    • взаимосвязь  «эмпатии» и «доверия»;
    • навыки взаимодействия с разными типами трудных клиентов;
    • уверенное поведение в работе с «трудным» клиентом;
    • техники безобвинительного поведения в ситуации «нападения»;
    • методы противостояния манипуляциям и психологическому давлению;
    • преодоление стереотипов восприятия конфликтных ситуаций;
    • отработка алгоритма выхода из конфликтных ситуаций.
  • Регуляция собственного эмоционального состояния:
    • личная программа защиты от стресса;
    • развитие позитивного мышления;
    • работа с эмоциями (я-высказывания);
    • методы регуляции эмоционального напряжения и повышения конфликтоустойчивости.
  • Методическая подготовка к проведению тренинга:
    • методический анализ построения программы,
    • рекомендации по организации и ведению тренинга,
    • формирование навыков адаптации типовой программы тренинга под задачи компании.

Формы работы

мини-лекции с анализом раздаточных материалов, упражнения, деловые игры, аналитический разбор ситуаций,  тренировка навыков ведения тренинга, супервизия.

  • Объем программы 24 академических часа
  • Удостоверение о повышении квалификации.
Внимание!

Участники получат раздаточные материалы, включающие типовой вариант программы тренинга.

По окончании методического тренинга выдается документ, позволяющий дипломированным специалистам вести тренинги развития навыков эффективной коммуникации для сотрудников, работающих с претензиями и возражениями клиентов.

Отзывов пока нет

Вы можете оставить отзыв о программе в своем личном кабинете, в разделе Посещенные события.

Резюме

Здание Иматон
Константинополь
  • Здание Иматон
    Добрый день! Чем могу вам помочь?  21:21
    21:21
  • Добрый день! Ничем. Просто хотел пообщаться!  21:21
    21:21
  • Здание Иматон
    Давайте пообщаемся. Как у вас дела?  21:21
    21:21
  • Всё очень хорошо. А у вас?  21:21
    21:21
  • Ауууу  21:21
    21:21
  • Здание Иматон
    Прошу прощения за игнор  21:23
    21:23
  • У меня всё отлично!  21:23
    21:23