9

Вступление

ВНИМАНИЕ! Занятия проводятся на платформе ZOOM. Для повышения качества обучения рекомендуется присутствовать на занятиях с включенными видеокамерой и микрофоном.

Недовольные клиенты могут свести к нулю все усилия компании или специалиста – фрилансера в области продвижения своих услуг. Именно поэтому важно не просто стараться свести количество рекламаций к минимуму, но и правильно работать с существующими, чтобы недовольный клиент стал нашим лояльным клиентом. Как показывает практика, это возможно.

Вебинар рассчитан на широкий круг специалистов, работающих с клиентами в разных сферах бизнеса.

В результате обучения участники смогут:

  • управлять своим эмоциональным состоянием и эмоциями собеседника;
  • уверенно чувствовать себя в работе с «трудным» клиентом;
  • эффективно отвечать на любые рекламации и возражения клиентов;
  • управлять результатом взаимодействия с клиентом через изменение поведения.

В программе

  • Возражения и рекламации клиентов, способы реагирования на них:
    • Признаки и виды возражений.
    • Отличие возражений от рекламаций/претензий.
    • Наиболее частые источники возражений и рекламаций.
    • Типичные возражения клиентов и способы реагирования на них.
    • Эмоциональные всплески и методы их нейтрализации.
    • Техники работы с рекламациями и возражениями.

Психологический практикум (изменение установок на работу с рекламациями и возражениями; создание «копилки» наиболее частых возражений и рекламаций; освоение алгоритма ответа на возражение клиента).

  • Стратегия взаимодействия с «трудным» клиентом. Техники работы в напряженной/конфликтной ситуации:
    • Работа с рекламациями в «трудных» ситуациях и с «трудными» клиентами.
    • Стереотипы восприятия в конфликтных ситуациях.
    • Анализ интересов клиента.
    • Поиск причин рекламации и вариантов решения проблемы.
    • Понимание и изменение позиции клиента.
    • Различные стили поведения в конфликтных ситуациях и их эффективность.
    • Техники без обвинительного поведения в ситуации «нападения».
    • Отстаивание и аргументирование своей позиции.
    • Фиксирование договоренностей при решении претензий клиента.
    • Уверенное поведения в работе с «трудным» клиентом.
    • Поведение в ситуациях психологического давления.

Психологический практикум (освоение навыков взаимодействия с разными типами трудных клиентов; приемы прояснения интересов клиентов; методы регуляции эмоционального напряжения; методы эффективной аргументации; освоение техники без обвинительного поведения).

  • Техники регуляции собственного эмоционального состояния (преодоление стресса):
    • Стресс: психологическое понятие и физиологический смысл.
    • Факторы стресса. Симптомы хронического стресса.
    • Иррациональные установки и внутренняя речь.
    • Техники эмоциональной саморегуляции (Я-высказывания).
    • Техники снятия эмоционального напряжения и повышения стрессоустойчивости.

Психологический практикум (составление личной программы защиты от стресса; развитие позитивного мышления; развитие навыка работы с эмоциями; методы регуляции эмоционального напряжения).

Формы работы

мини-лекции, веб-презентация, разбор кейсов, иллюстрирующих примеры удачного и неудачного поведения в конфликтных ситуациях, ответы на вопросы, анализ случаев из практики участников, тренировка навыков профессионального поведения.

Внимание!
Объем программы 8 академических часов. По итогам обучения выдается документ (в формате PDF), подтверждающий прохождение программы. 
 
Занятия проводятся на платформе ZOOM. Рекомендуем заранее проверить работу вебкамеры и микрофона. Ссылка на подключение к вебинару будет отправляться на электронную почту каждый день в 8:00 часов (время московское). Ссылка на просмотр видеозаписи будет отправляться на электронную почту после занятий.

Отзывы

Вы можете оставить отзыв о программе в своем личном кабинете, в разделе Посещенные события.

  • Марина, поселок Хлюпинского лесничества (26.05.2020)

    Благодарю тренера Юлию Гурман за практические занятия на вебинаре - важны замечания, корректировки и поддержка лектора при разборах)

  • Нина, Архангельск (12.04.2020)

    Спасибо за информацию! Освежила свои знания, приобрела опыт участия в вебинаре! Беру схемы, примеры, задания для тренировки, Ваши комментарии по корректировке формулировок, слайды. Спасибо Вам огромное за системность и содержательность изложения материала!

  • Елена, Нарва (12.04.2020)

    Спасибо, Юлия Давыдовна! Меня все вдохновило. Уже что-то получается - это для меня главное. Общение с Вами было легким и интересным. Буду учиться всему, что Вы нам показали.

Резюме

ИП Черешнев Р. В., ОГРНИП 322470400055822
188692, ЛО, Всеволожский р-н, ул. Столичная, д.5, к.1, телефон: +7 (911) 288-59-69, электронная почта: [email protected]
Консультант
Консультант
  • Консультант
    К сожалению, в данный момент я не на рабочем месте – напишите Ваш вопрос, я отвечу сразу, как только смогу