Семинар-тренинг

Управление сервисом.
Практические методы и технологии

Стоимость программы
не определены
Оставить заявку
Ведущий
Андрей Валерьевич Бадьин, бизнес-консультант, маркетолог-практик, специалист в области маркетинга, рекламы, внешнего и внутреннего PR (опыт работы более 15 лет), соавтор книг «Бренд: боевая машина бизнеса», «Брендинг в розничной торговле», «Поиск новой рыночной ниши».

Семинар рассчитан на руководителей,  менеджеров и специалистов компаний, продающих услуги (образование, медицина, фитнес, автомобильный сервис, IT-услуги и другие). Приглашаются также бизнес-тренеры и организационные консультанты.

По разным оценкам, современный потребитель готов платить на 10% больше за качественный сервис. Участники семинара получат ответы на два важных вопроса. Чем надо управлять в компании, ориентированной на сервис? И как это делать эффективно?

В программе
  1. Стратегия развития компании, ориентированной на сервис:
    • Основные типы стратегий: стратегия продвижения продукта-услуги, стратегия управления персонала,    стратегия взаимодействия с клиентами.
    • Описание базовых элементов бизнеса (бизнес-модель).

      Практикум: «Построение бизнес-модели на примере компаний участников семинара».
       
  2. Реализация стратегии продвижения продукта-услуги:
    • Формирование узнаваемости продукта-услуги.
    • Приемы позиционирования услуги.
    • Применение маркетинг-микс (4р) на рынке услуг.
    • Регламент маркетинговых процедур сервисно-ориентированной компании.

      Практикум: «Определение конкурентных преимуществ и формирование узнаваемости услуги на примере компаний участников семинара».
      Практикум: «Разработка системы маркетинга услуги на примере компаний участников семинара».
       
  3. Реализация стратегии управления персоналом:
    • Стили руководства и построение взаимоотношений с подчиненными.
    • Функции руководителя сервисной компании, ответственность и делегирование.
    • Технологии оценки работы сотрудников с внутренними и внешними клиентами.
    • Понятие и основные характеристики клиенториентированного сервиса.
    • Ключевые компетенции специалиста сервисного обслуживания.
    • Мотивация и система KPI в сервисно-ориентированной компании.
    • Система нематериальной мотивации и корпоративная культура.

      Практикум: «Выявление профессионально-важных качеств сотрудников сервисных компаний».
      Практикум: «Разработка системы KPI для ключевых сотрудников».
       
  4. Реализация стратегии эффективного взаимодействия с клиентами:
    • Определение целевых групп клиентов.
    • Процедуры ранжирования клиентской базы.
    • Виды клиентского сервиса (низкий, средний, премиум).
    • Требования к стандартам сервиса в компании.
    • Методика разработки стандартов сервиса.
    • Методики оценки «лояльности» клиентов.
    • Различие «ложной» и «истинной» лояльности.

      Практикум: «Разработка стандарта сервиса на примере компании участников семинара».
       
  5. Алгоритмы работы с жалобами и рекламациями:
    • Классификация жалоб, претензий и рекламаций клиентов.
    • Действия сотрудников в случае поступления рекламаций.
    • Основной алгоритм отработки рекламации.
    • Способы борьбы с «клиентским экстремизмом».

      Практикум: «Определение типологии и стилей поведения клиентов»;
      Практикум: «Построение системы работы с жалобами на примере компаний участников семинара».
       
  6. Быстрые тактические методы и приемы  повышения клиенториентированности компании:
    • «Книга предложений».
    • «Акула в аквариуме».
    • «Таинственный покупатель».
    • «Точки контакта».

      Практикум: «Демонстрация применения тактических приемов на примерах участников семинара».
Формы работы
мини-лекции, практикумы для отработки навыков, разбор случаев из реальной практики участников.
Программа соответствует следующим темам:
Быстрый заказ
Управление сервисом. Практические методы и технологии
Оставьте Ваши контакты и мы свяжемся с Вами, чтобы уточнить детали заказа
Предварительная заявка
Если нужная вам программа или ступень программы не датированы, пожалуйста, оставьте предзаказ
Номер не в России

Институт практической психологии «Иматон»

199178, Санкт-Петербург, 10-я линия Васильевского острова, дом 59
Телефоны: (812) 320-05-21, Факс: 8 (812) 327-55-84
Электронная почта: ippi@imaton.ru

Программа добавлена в портфель

Продолжить выборПерейти в портфель
Консультант
?
?
Появились вопросы? Спрашивайте! Наши ответы Вы сможете прочесть позднее на этой странице. Не завершайте диалог!
Завершить диалогОтправить