9

Вступление

Программа рассчитана на широкий круг специалистов в области продаж и обслуживания клиентов любой сферы бизнеса (менеджеров, продавцов, администраторов, секретарей, работников офиса и др.), всех тех, кому в своей профессиональной деятельности приходится сталкиваться с «трудными» клиентами.

Цель:

расширение репертуара и повышение эффективности поведения в конфликтных ситуациях взаимодействия с клиентами.

В программе

 

  • Конфликт как эмоционально трудная ситуация.
  • Причины конфликтов с клиентами и способы реагирования:
    • сомнения и возражения клиентов;
    • рекламации и способы реагирования;
    • эмоциональные всплески и меры нейтрализации;
    • анализ понятия «трудный» — конфликтный клиент;
    • типы «трудных» клиентов.
  • Стратегический подход к взаимодействию с «трудным» клиентом: коммуникация как сотрудничество:
    • манипулятивное и цивилизованное взаимодействие: преимущества и ограничения;
    • причины искаженного восприятия оппонента в конфликтных ситуациях;
    • преодоление стереотипов восприятия в конфликтных ситуациях;
    • осознание взаимосвязи «эмпатии» и «доверия»;
    • освоение техник безобвинительного поведения в ситуации «нападения»;
    • формирование навыков уверенного поведения в работе с «трудным» клиентом;
    • развитие навыков принятия решения в трудной ситуации взаимодействия с клиентом.
  • Регуляция собственного эмоционального состояния в конфликте:
    • разведение содержательной и эмоциональной сторон конфликта;
    • проработка схемы: событие — восприятие — образ — эмоциональная оценка — поведение — эмоциональный след;
    • защита от разрушающих переживаний и негативного влияния партнера;
    • работа с агрессией;
    • регуляция эмоционального напряжения и повышение конфликтоустойчивости.
  • Индивидуальная работа с участниками:
    • выявление привычных способов реагирования в конфликте;
    • разработка индивидуальных стратегий в коммуникации с «трудным» клиентом.

Формы работы

ролевые игры, кейсы, дискуссии, видеоанализ ситуаций.

  • Объем программы 16 академических часов
  • Удостоверение о повышении квалификации.

Отзывов пока нет

Вы можете оставить отзыв о программе в своем личном кабинете, в разделе Посещенные события.

Резюме

Здание Иматон
Константинополь
  • Здание Иматон
    Добрый день! Чем могу вам помочь?  21:21
    21:21
  • Добрый день! Ничем. Просто хотел пообщаться!  21:21
    21:21
  • Здание Иматон
    Давайте пообщаемся. Как у вас дела?  21:21
    21:21
  • Всё очень хорошо. А у вас?  21:21
    21:21
  • Ауууу  21:21
    21:21
  • Здание Иматон
    Прошу прощения за игнор  21:23
    21:23
  • У меня всё отлично!  21:23
    21:23