Вебинар

Как не потерять клиента? Секреты работы с рекламациями и возражениями

Даты проведения
08.09.2018 - 09.09.2018
(8 академических часов)
3900 руб
Участвовать
Ведущий:
Юлия Давыдовна Гурман, бизнес-тренер более 12 лет, психолог, организационный консультант, директор по персоналу, руководитель компании.

Недовольные клиенты могут свести к нулю все усилия компании или специалиста – фрилансера в области продвижения своих услуг. Именно поэтому важно не просто стараться свести количество рекламаций к минимуму, но и правильно работать с существующими, чтобы недовольный клиент стал нашим лояльным клиентом. Как показывает практика, это возможно.

Вебинар рассчитан на широкий круг специалистов, работающих с клиентами в разных сферах бизнеса.

В результате обучения участники смогут:
  • управлять своим эмоциональным состоянием и эмоциями собеседника;
  • уверенно чувствовать себя в работе с «трудным» клиентом;
  • эффективно отвечать на любые рекламации и возражения клиентов;
  • управлять результатом взаимодействия с клиентом через изменение поведения.
В программе:
  • Возражения и рекламации клиентов, способы реагирования на них:
    • Признаки и виды возражений.
    • Отличие возражений от рекламаций/претензий.
    • Наиболее частые источники возражений и рекламаций.
    • Типичные возражения клиентов и способы реагирования на них.
    • Эмоциональные всплески и методы их нейтрализации.
    • Техники работы с рекламациями и возражениями.

Психологический практикум (изменение установок на работу с рекламациями и возражениями; создание «копилки» наиболее частых возражений и рекламаций; освоение алгоритма ответа на возражение клиента).

  • Стратегия взаимодействия с «трудным» клиентом. Техники работы в напряженной/конфликтной ситуации:
    • Работа с рекламациями в «трудных» ситуациях и с «трудными» клиентами.
    • Стереотипы восприятия в конфликтных ситуациях.
    • Анализ интересов клиента.
    • Поиск причин рекламации и вариантов решения проблемы.
    • Понимание и изменение позиции клиента.
    • Различные стили поведения в конфликтных ситуациях и их эффективность.
    • Техники без обвинительного поведения в ситуации «нападения».
    • Отстаивание и аргументирование своей позиции.
    • Фиксирование договоренностей при решении претензий клиента.
    • Уверенное поведения в работе с «трудным» клиентом.
    • Поведение в ситуациях психологического давления.

Психологический практикум (освоение навыков взаимодействия с разными типами трудных клиентов; приемы прояснения интересов клиентов; методы регуляции эмоционального напряжения; методы эффективной аргументации; освоение техники без обвинительного поведения).

  • Техники регуляции собственного эмоционального состояния (преодоление стресса):
    • Стресс: психологическое понятие и физиологический смысл.
    • Факторы стресса. Симптомы хронического стресса.
    • Иррациональные установки и внутренняя речь.
    • Техники эмоциональной саморегуляции (Я-высказывания).
    • Техники снятия эмоционального напряжения и повышения стрессоустойчивости.

Психологический практикум (составление личной программы защиты от стресса; развитие позитивного мышления; развитие навыка работы с эмоциями; методы регуляции эмоционального напряжения).

Формы работы:

мини-лекции, веб-презентация, разбор кейсов, иллюстрирующих примеры удачного и неудачного поведения в конфликтных ситуациях, ответы на вопросы, анализ случаев из практики участников, тренировка навыков профессионального поведения.

Внимание!

Общий объем программы – 8 академических часов. Обучение проводится с 11:00 ч. до 14:00 ч.  каждый день (время Московское). По итогам обучения участники получают документ, удостоверяющий обучение по программе.

ЗАРЕГИСТРИРУЙТЕСЬ
ПРЯМО СЕЙЧАС!
СВЯЖИТЕСЬ
С НАМИ!
+7 (812) 320-05-21
ЗАКАЖИТЕ ЗВОНОК –
МЫ ПЕРЕЗВОНИМ ВАМ!
ЗАКАЗАТЬ
Даты проведения:
08.09.2018 - 09.09.2018
Стоимость обучения
3900 руб
Программа соответствует следующим темам:
Быстрый заказ
ВЕБИНАР: Как не потерять клиента? Секреты работы с рекламациями и возражениями
Оставьте Ваши контакты и мы свяжемся с Вами, чтобы уточнить детали заказа
Подарок: скидка 27% на любой семинар с марта по декабрь 2017 года. Подробнее
Предварительная заявка
Даты проведения программы в ближайшее время будут определены.
Оставьте, пожалуйста, предварительную заявку и мы вам первому сообшим об этом.
Номер не в России
Отзывы:

Вы можете оставить отзыв о программе в своем личном кабинете, в разделе Посещенные события.

Спасибо, очень полезный вебинар. Для меня стала открытием интересная модель выхода из конфликтов, все начинается с себя!
Марина, Санкт Петербург (17.01.2018)
Я очень довольна, получила больше чем ожидала. Упражнения просто супер! Очень важным было получить обратную связь, исправления и уточнения преподавателя. Спасибо!
Анастасия, Североморск (28.11.2017)

Институт практической психологии «Иматон»

199178, Санкт-Петербург, 10-я линия Васильевского острова, дом 59
Телефон: (812) 320-05-21
Электронная почта: ippi@imaton.ru
Лицензия № 1652 от 30.12.2015 г.

ИП Черешнева Мария

188691 Ленинградская обл., Всеволожский р-н, Кудрово, ул.Столичная, д.5, к. 1
Телефоны: +7 (981) 745-98-35
ОГРНИП: 318470400030770 от 16.04.2018

Программа добавлена в портфель

Продолжить выбор программПерейти к оформлению заказа
Вход в личный кабинет
Напомнить пароль
Введите e-mail, указанный при регистрации
Новый пароль будет действителен в течение суток
вернуться
Консультант
?
?
Появились вопросы? Спрашивайте!
Завершить диалогОтправить