Технологии и стандарты сервиса
В современных рыночных условиях конкуренция постепенно сглаживает различия в ценах, ассортименте и качестве товаров и услуг. Все чаще выбор клиента зависит от качества сервиса в той или иной компании. От того, насколько компания способна учесть индивидуальные потребности своих покупателей, насколько эффективно она способна выстроить долгосрочные отношения с ними, сформировать команду обученного и лояльного персонала, во многом зависит коммерческий результат.
Семинар рассчитан на менеджеров по персоналу, оргконсультантов, внутренних психологов организаций, руководителей отделов обслуживания клиентов, коммерческих директоров, менеджеров по маркетингу.
Цель:
освоение методов диагностики качества сервиса в компании, методик разработки стандартов обслуживания клиентов, способов выстраивания целостной системы обучения обслуживающего персонала.
В программе:
- Факторы, влияющие на привлекательность компании для клиента.
- Структурная и поведенческая составляющие сервиса.
- Внутренний и внешний сервис, их соответствие.
- Модели сервиса: критерии определения модели, что влияет на выбор модели.
- Методика диагностики и коррекции стандартов сервиса в компании.
- Разработка и внедрение стандартов сервиса: различные подходы, типичные ошибки и трудности.
- Обучение персонала стандартам сервиса компании.
- Как измерить качество предоставляемого сервиса на практике.
- Особенности взаимодействия с клиентами при реализации различных моделей сервиса.
Формы работы:
мини-лекции, практические задания, элементы тренинга.
Оставьте, пожалуйста, предварительную заявку и мы вам первому сообшим об этом.
Вы можете оставить отзыв о программе в своем личном кабинете, в разделе Посещенные события.