Технологии и стандарты сервиса

В современных рыночных условиях конкуренция постепенно сглаживает различия в ценах, ассортименте и качестве товаров и услуг. Все чаще выбор клиента зависит от качества сервиса в той или иной компании. От того, насколько компания способна учесть индивидуальные потребности своих покупателей, насколько эффективно она способна выстроить долгосрочные отношения с ними, сформировать команду обученного и лояльного персонала, во многом зависит коммерческий результат.

Семинар рассчитан на менеджеров по персоналу, оргконсультантов, внутренних психологов организаций, руководителей отделов обслуживания клиентов, коммерческих директоров, менеджеров по маркетингу.

Цель:

освоение методов диагностики качества сервиса в компании, методик разработки стандартов обслуживания клиентов, способов выстраивания целостной системы обучения обслуживающего персонала.

В программе:

• Факторы, влияющие на привлекательность компании для клиента.
• Структурная и поведенческая составляющие сервиса.
• Внутренний и внешний сервис, их соответствие.
• Модели сервиса: критерии определения модели, что влияет на выбор модели.
• Методика диагностики и коррекции стандартов сервиса в компании.
• Разработка и внедрение стандартов сервиса: различные подходы, типичные ошибки и трудности.
• Обучение персонала стандартам сервиса компании.
• Как измерить качество предоставляемого сервиса на практике.
• Особенности взаимодействия с клиентами при реализации различных моделей сервиса.

Формы работы:

мини-лекции, практические задания, элементы тренинга.