Методика конструирования тренинга «Технологии сервиса»

основы бизнес-тренингов

Елена Николаевна Морозова
заведующая кафедрой конструирования и проведения бизнес-тренингов Института практической психологии «Иматон», руководитель программы дополнительного профессионального образования «Методическая подготовка бизнес–тренеров» (на протяжении 12 лет), бизнес-тренер, фасилитатор, сертифицированный коуч International Coaching Community (ICC, UK), ретиминг-коуч Institute of Reteaming (FIN), специалист в области психологии развития взрослых Leadership Maturity Framework & MAP, более 12 лет проводит программы личностного развития женщин и обучает специалистов грамотному ведению женских групп; более 5 лет интегрирует в работу арт-практики, техники изобразительной деятельности и графической визуализации.

Даты не определены

На вебинар приглашаются начинающие и практикующие бизнес-тренеры, менеджеры по обучению и развитию персонала.

Участники научатся выстраивать тренинг от требуемого результата и подбирать эффективные методические приемы и средства для решения поставленных перед ними задач в области развития сервиса.

Цель:

освоение технологического подхода к конструированию тренинга сервисных технологий.

В программе

Клиенториентированная организация и технологии сервиса:
- факторы, повышающие привлекательность организации «в глазах клиентов»;
- признаки клиенториентированной организации;
- понятие моделей сервиса и корпоративных стандартов работы с клиентами;
- виды сервиса и критерии качества обслуживания клиентов.
Первый этап конструирования тренинга - подготовка:
- «15 шагов» - методика определения алгоритма работы с клиентами;
- способы определения проблемных зон с точки зрения поведенческого и структурного сервиса в организации;
- постановка задач оптимизации сервиса;
- методы формирования учебной мотивации персонала;
Содержание и структура тренинга:
- методы работы с клиентской пирамидой;
- портрет корпоративного клиента;
- конкурентные преимущества организации и правила сравнения с конкурентами;
- выработка корпоративного и индивидуального стиля коммуникаций.
Тренерские технологии – способы организации усвоения учебного материала:
- методы обучения и развития, используемые в тренинге сервисных технологий;
- организация процесса сопровождения и оценки результатов работы обученных сотрудников.

Формы работы

мини-лекции, веб-презентация, индивидуальное конструирование тренинговых процедур, групповое обсуждение.

Объем программы 24 академических часа
Удостоверение о повышении квалификации.

Внимание!

Объем программы 12 академических часов. Обучение проводится с 12:00 до 15:00 ч. каждый день (время Московское). По итогам обучения выдается удостоверение о повышении квалификации, которое учитывается при аттестации специалистов.

Отзывов пока нет

Вы можете оставить отзыв о программе в своем личном кабинете, в разделе Посещенные события.

Вопросы и ответы

Как подключиться к вебинару?

В день проведения курса вы получите письмо со ссылкой для подключения — письмо придет на электронную почту, указанную при регистрации. Если письмо не пришло, пожалуйста, проверьте папку «Спам».

Какие технические требования для подключения? Нужно ли устанавливать специальную программу?

Все онлайн-курсы Института «Иматон» проводятся на платформе ZOOM. Рекомендуем заранее проверить работу вашей веб-камеры и микрофона. Подключиться можно с компьютера, ноутбука, смартфона или планшета.

Инструкция по подключению:

Откройте письмо со ссылкой на вебинар.
Кликните по присланной ссылке.
Если ZOOM уже установлен на вашем устройстве, вы будете автоматически подключены к конференции.
Если приложения нет, вам будет предложено его установить — после этого подключение произойдёт автоматически.

Для стабильной работы рекомендуем использовать проводное интернет-подключение. Также вы можете ознакомиться с техническими требованиями для ZOOM для ПК, Mac и Linux по ссылке

Можно ли посмотреть видеозапись курса позже, если не смог присутствовать онлайн?

Каждая видеозапись вебинара будет доступна вам в Личном кабинете в течение 14 дней с момента отправки ссылки на электронную почту. Если нужно, вы можете продлить доступ ещё на одну-две недели из личного кабинета рядом с нужной видеозаписью (кнопка появляется на 13-й день и действует неделю после окончания доступа).

Внимание: Для отдельных программ, где предусмотрена глубокая психотерапевтическая проработка личного опыта, правила доступа к видеозаписям могут отличаться — они подробно описаны в разделе «Видеозаписи» на странице описания курса.

Можно ли задать вопрос ведущему во время вебинара?

Да! Все наши онлайн-курсы имеют практическую направленность и предусматривают активное общение с преподавателем. Вы можете задавать вопросы и участвовать в обсуждениях в ходе вебинара.

Получаю ли я какой-либо документ или сертификат после обучения на курсе?

При прохождении онлайн-курса до 16 академических часов вы получаете электронный документ об участии (PDF). Если длительность программы превышает 16 часов — высылается удостоверение о повышении квалификации (PDF).

При необходимости удостоверение также можно получить в оригинале — для этого напишите письмо на ruslan@imaton.ru, указав ваш полный почтовый адрес (индекс, страна, область, город, улица, дом, корпус, квартира). Срок почтовой доставки оригинала зависит от почты России и вашего региона.